NEAS on Keski-Norjan suurin yritys sekä energian että laajakaistan alalla, mutta palveluiden lisääminen voi tuoda haasteita. He havaitsivat, että nopean asiakaspalvelun ja hyvien digitaalisten asiakaskokemusten tarjoaminen oli vaativaa, kun aiheita ja tukijärjestelmiä oli paljon.
Vuonna 2018 NEAS otti Salesforcen käyttöön puhelinkeskukselle sekä myynti- ja markkinointiosastolle ja asetti tavoitteekseen ratkaista 70 % kaikista asiakastapauksista ensikontaktilla. Tämä tarkoitti sitä, että asiakkaiden edustajien oli ratkaistava tapaus poistumatta Salesforcesta, kun he olivat vuoropuhelua asiakkaan kanssa. Sähköasiakkaiden käsittely puolestaan tapahtui eri ammattijärjestelmässä ja CRM-järjestelmän integrointi osoittautui vaikeaksi. Asiakaskäsittelijöille arkityö koostui monista ikkunoista ja koteloiden käsittelystä useissa ammattijärjestelmissä.
Mutta UtilityCloudin avulla he saavuttivat tavoitteensa yhdessä yössä.
- Meille asiakaspalvelukeskuslaisille siitä tuli uusi arki. Napsautuksia on vähemmän, ja kun puhumme asiakkaiden kanssa, näemme helposti, ovatko he asiakkaita vai eivät, ja mikä sopimus heillä on kanssamme, kertoo asiakaskeskuksen johtaja Annicken Hjelle.
UtilityCloudin avulla he saavat nopeasti käsityksen ja näkevät, mitä maksamattomia laskuja ei ole suoritettu, mikä johtaa yksinkertaiseen ja hyvään tapausten hallintaan. Myös uusien työntekijöiden kouluttaminen asiakaspalvelukeskuksessa on nopeampaa, kun järjestelmä on yksinkertaisempi.
Lisää tiedusteluja
Viime aikoina sähkön hintoihin keskittyneen lisääntyneen huomion myötä myös asiakaskyselyjä on tullut enemmän, mutta lisääntyvistä tiedusteluista huolimatta NEASissa asiakastyytyväisyys on suuri:
- Joulukuussa ja tammikuussa tehtyjen asiakaskyselyiden mukaan kaksi kolmesta tapauksesta ratkeaa ensimmäisellä puhelulla NEASin asiakaspalvelussa, Hjelle sanoo.
Kyselyn mukaan yritys saa asiakastyytyväisyydestä 5,5 pistettä 6:sta. Asiakas saa nopeat vastaukset ja pääsee takaisin historiaan itse asiakassovelluksesta. Sovellus, jolla on keskimäärin 2 500 päivittäistä käyttäjää.
Integrointi resurssisuunnittelujärjestelmään
NEAS on ryhmä yrityksiä, jotka sisältävät sähkön tuotannon, sähkön myynnin, tehonsyötön, Internet- ja TV-palveluiden toimituksen laajakaistatekniikalla sekä sähköpalvelut West Elektron omistuksen kautta. Vuonna 2020 he ottivat käyttöön Microsoft Dynamics Business Centralin uutena toiminnanohjausjärjestelmänä ja vuoden 2023 aikana kaikki NEAS-konsernin yritykset ovat integroituneet samaan ERP-järjestelmään.
UtilityCloudin ratkaisun kautta he siirsivät kirjanpidon edellisestä KIS-järjestelmästä uuteen EPR-järjestelmään, jossa UtilityCloudin ja ERP:n välillä on nyt tyylikäs integraatio. Uusi ratkaisu antaa asiakkaalle mahdollisuuden valita, haluaako hän laajakaista- ja energiapalvelut samalla laskulla.
- Tämä UtilityCloudin kautta tehty asennus toimii erittäin hyvin. Nyt ERP päivitetään reaaliajassa, mikä tarjoaa täysin erilaisen maksuvalmiuden hallinnan ja ohjauksen, sanoo teknologian ja digitalisoinnin osastopäällikkö Alf Haltbakk Solbjør.
Tiliosasto saa nyt yksityiskohtaisemman tilityksen verkkovuokrauksesta ja laajakaistasta kauttalaskutettuna.
-Aiemmin laskutus oli jaettu rikkinäisiksi paloiksi ja se oli enemmän käsityötä, mutta nyt painamme vain nappia ja koko prosessi menee A:sta Z:hen, kertoo laskutuksesta vastaava Monica Kulø.
Ratkaisulähtöistä yhteistyötä
Kaiken kaikkiaan NEAS on erittäin tyytyväinen yhteistyöhön UtilityCloudin kanssa:
-Olemme kokeneet UtilityCloudin erittäin reagoivaksi tarpeisiimme. Tuotekehityksessä on tapahtunut asioita nopeasti, ja yhdessä olemme löytäneet toimivia ratkaisuja, Solbjør sanoo.
– Nämä ovat ihmisiä, jotka tuntevat alan ja tietävät kohtaamamme haasteet. On ollut rohkaisevaa, että he tietävät mitä tekevät ja heillä on hyvä idea, Hjelle lisää.